Les étapes de la vente : comment les améliorer pour le marketing digital?

Dans un monde où le e-commerce affiche une croissance continue, avec une progression de 16% des ventes en ligne à l’échelle mondiale en 2023, l’adaptation du processus de vente aux spécificités du digital est devenue essentielle. Le parcours d’achat a considérablement changé, les clients étant de plus en plus autonomes et exigeants. Les entreprises qui ne parviennent pas à transformer leurs étapes de vente pour le marketing digital risquent de perdre des opportunités clés et de voir leurs concurrents prendre l’ascendant. Le digital a modifié la façon dont les clients interagissent avec les marques, mènent leurs recherches et prennent leurs décisions d’achat.

Le processus de vente n’est pas dépassé, il a simplement évolué. Le digital a réinventé chaque phase, de la sensibilisation à la fidélisation, offrant de nouvelles opportunités pour attirer, engager et convertir les prospects. Nous examinerons en détail chaque phase, les défis à relever, les idées novatrices à mettre en œuvre et les outils à employer pour mesurer et analyser les performances. Ensemble, voyons comment élaborer un parcours d’achat digitalisé efficace et centré sur le client.

Les phases de vente adaptées au marketing digital : définitions et défis

Cette section détaille les phases clés du processus de vente, adaptées au contexte du marketing digital. Pour chaque phase, nous fournirons une définition précise, identifierons les défis spécifiques et proposerons des idées novatrices et des améliorations concrètes pour optimiser les performances. Il est primordial de bien comprendre ces phases pour ajuster votre stratégie marketing et maximiser votre retour sur investissement. Chaque phase est interconnectée et contribue à l’expérience globale du client.

Conscience (awareness) – capter l’attention dans un univers d’informations

La phase de conscience se définit comme le moment où un client potentiel prend connaissance de votre marque, produit ou service. Dans un environnement saturé d’informations, le principal enjeu est de se distinguer. Il faut donc non seulement être présent, mais aussi pertinent et stimulant. La première impression est décisive et peut influencer la perception du client tout au long du processus de vente. Une stratégie de communication percutante est donc indispensable pour se démarquer de la concurrence.

Les enjeux de cette phase sont nombreux : la surcharge informationnelle, la faible capacité d’attention des internautes et l’importance du positionnement de marque et de la différenciation. Face à ces enjeux, des solutions innovantes doivent être déployées pour capter l’attention du public cible. Il ne suffit plus de simplement diffuser un message, il faut susciter un souvenir marquant et pertinent pour attiser l’intérêt et encourager l’implication.

Voici quelques idées novatrices et améliorations pour dynamiser cette phase :

• Marketing de contenu axé sur les intentions : Élaborez du contenu (articles, vidéos, infographies) qui répond directement aux interrogations et besoins des prospects, en ciblant les mots-clés de longue traîne.
• Optimisation SEO avancée : Visez les mots-clés de longue traîne et les requêtes conversationnelles pour attirer un trafic qualifié intéressé par vos solutions.
• Publicité ciblée et personnalisée : Utilisez les données pour constituer des audiences personnalisées et diffuser des publicités pertinentes, augmentant ainsi le taux de clics.
• Influence marketing authentique : Collaborez avec des influenceurs dont l’audience est réellement intéressée par votre offre, en privilégiant l’authenticité et la transparence.
• Développement d’une identité de marque forte : Définissez un ton unique et reconnaissable pour vous démarquer, en mettant en avant vos valeurs et votre proposition de valeur.

Intérêt (interest) – stimuler l’implication et la curiosité

La phase d’intérêt se concentre sur l’implication du prospect avec votre marque et sur l’incitation à en savoir davantage sur votre offre. Après avoir capté l’attention, il faut désormais la maintenir et transformer la curiosité en véritable intérêt. Cette phase est décisive pour nouer une relation avec le prospect et le qualifier comme un client potentiel. Il est important de lui communiquer des informations pertinentes et de répondre à ses interrogations pour le guider vers la phase suivante.

Les principaux enjeux de cette phase résident dans le maintien de l’attention du prospect au-delà de la première approche, la démonstration de la valeur ajoutée de votre produit/service et l’instauration de la confiance. Pour surmonter ces obstacles, il est indispensable de proposer une expérience utilisateur de qualité, de communiquer de manière transparente et de prouver l’expertise de votre marque. L’objectif est de convaincre le prospect que votre offre est la solution à ses besoins.

Pour optimiser cette phase, explorez les approches suivantes :

• Pages d’atterrissage optimisées pour la conversion : Concevez des pages d’atterrissage claires, convaincantes et faciles à consulter, avec un appel à l’action clair et visible.
• Storytelling immersif : Racontez des histoires captivantes qui mettent en lumière les avantages de votre produit/service, en créant une connexion émotionnelle avec le prospect.
• Webinaires interactifs et démonstrations en direct : Offrez une expérience immersive et stimulante, en permettant aux prospects de poser des questions et d’interagir avec votre équipe.
• Quiz et sondages : Personnalisez l’expérience et collectez des données sur les préférences des prospects, afin de leur proposer un contenu plus pertinent.
• Création d’une communauté en ligne : Favorisez l’échange et la collaboration entre les prospects et les clients, en créant un espace de discussion et de partage d’informations.

Désir (desire) – consolider la valeur et lever les réticences

La phase de désir vise à persuader le prospect que votre offre est la meilleure solution à son problème. C’est une phase clé où il faut consolider la valeur perçue de votre produit/service et lever les réticences potentielles. Le prospect doit être persuadé que votre offre est unique, pertinente et qu’elle répond parfaitement à ses besoins. Cette phase requiert une communication ciblée et persuasive pour emporter l’adhésion du prospect.

Les enjeux de cette phase incluent la résolution des doutes et des réticences des prospects, la démonstration de la supériorité de votre offre par rapport à la concurrence et la création d’un sentiment d’urgence. Pour réussir, il est essentiel de cerner les besoins spécifiques du prospect, de lui apporter des preuves concrètes de la valeur de votre offre et de lui proposer des incitations à l’achat. La confiance est un élément clé de cette phase, et il est important de la bâtir en étant transparent et honnête.

Voici des pistes pour dynamiser cette phase et susciter un vif désir pour votre offre :

• Témoignages clients authentiques et études de cas : Apportez la preuve de la valeur de votre offre avec des exemples concrets, en mettant en avant les résultats obtenus par vos clients.
• Offres spéciales et promotions à durée limitée : Créez un sentiment d’urgence et incitez à l’action, en proposant des réductions ou des avantages exclusifs pendant une période limitée.
• Garanties et remboursements : Atténuez les risques perçus et rassurez les prospects, en leur offrant la possibilité de se faire rembourser s’ils ne sont pas satisfaits.
• Comparaisons concurrentielles transparentes : Démontrez votre supériorité de manière objective, en comparant les caractéristiques et les avantages de votre offre à ceux de la concurrence.
• Chatbots et assistance clientèle en temps réel : Répondez rapidement aux questions et levez les réticences, en offrant un service d’assistance personnalisé et disponible 24h/24 et 7j/7.

Action (action) – faciliter la conversion et améliorer l’expérience d’achat

La phase d’action est le moment déterminant où le prospect passe à l’acte et devient un client. Il est donc primordial de simplifier le processus d’achat et d’optimiser l’expérience pour maximiser les conversions. Tout obstacle ou friction à ce stade peut entraîner l’abandon du prospect, il est donc impératif de rendre le processus aussi aisé et intuitif que possible. Une expérience positive lors de l’achat contribue également à fidéliser le client et à l’encourager à revenir.

Les enjeux de cette phase sont de limiter les frictions pendant le processus d’achat, d’améliorer le taux de conversion et de gérer les paniers abandonnés. Pour y parvenir, il est essentiel d’analyser le parcours d’achat, de déceler les points de friction et de mettre en place des solutions pour les supprimer. La simplicité, la clarté et la sécurité sont les maîtres mots de cette phase.

Pour encourager l’action et maximiser les conversions, penchez-vous sur les stratégies suivantes :

• Processus de commande simplifié et intuitif : Limitez le nombre d’étapes et les informations requises, en proposant un formulaire de commande clair et facile à remplir.
• Options de paiement multiples et sécurisées : Offrez un éventail de méthodes de paiement pour satisfaire les préférences de chaque client, en garantissant la sécurité des transactions.
• Livraison rapide et gratuite : Un argument de poids pour finaliser l’achat. Des enquêtes suggèrent que près de 70% des consommateurs sont plus enclins à acheter si la livraison est offerte.
• Relance intelligente des paniers abandonnés : Envoyez des courriels personnalisés avec des incitations à l’achat, en proposant par exemple une réduction ou la livraison gratuite.
• Optimisation mobile-first : Assurez une expérience d’achat fluide sur tous les appareils, en concevant un site web responsive et adapté aux écrans mobiles.

Fidélisation (retention) – transformer les clients en ambassadeurs

La phase de fidélisation consiste à transformer les clients en ambassadeurs de votre marque, les incitant à revenir et à recommander vos produits ou services. Cette phase est primordiale pour assurer la pérennité de votre entreprise, car il est généralement plus rentable de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. La satisfaction et l’engagement des clients sont les clés d’une fidélisation réussie. Un client fidèle est un atout précieux qui contribue à la croissance de votre entreprise.

Les enjeux de cette phase sont de maintenir l’engagement des clients après l’achat, de limiter le taux de désabonnement (churn) et de transformer les clients en ambassadeurs de votre marque. Pour relever ces défis, il est indispensable de proposer une expérience client exceptionnelle, de communiquer de manière personnalisée et de récompenser la fidélité. L’écoute active des clients et la prise en compte de leurs feedbacks sont également primordiales.

Voici des suggestions pour optimiser la fidélisation et transformer vos clients en véritables ambassadeurs :

• Programmes de fidélité personnalisés : Récompensez les clients fidèles avec des avantages exclusifs, en leur offrant des réductions, des cadeaux ou un accès privilégié à de nouveaux produits. Des analyses démontrent que les entreprises dotées de programmes de fidélisation efficaces enregistrent une augmentation significative de leur chiffre d’affaires.
• Courriels de suivi personnalisés et segmentés : Envoyez des messages pertinents en fonction des habitudes d’achat et des préférences des clients, en leur proposant des offres ciblées et des conseils personnalisés.
• Assistance clientèle proactive et réactive : Anticipez les besoins des clients et réagissez rapidement aux problèmes, en mettant en place un service d’assistance disponible et compétent.
• Expérience client exceptionnelle : Dépassez les attentes des clients à chaque interaction, en leur offrant un service de qualité et en faisant preuve d’empathie et de compréhension.
• Incitation aux avis et recommandations : Facilitez le partage d’expériences positives, en invitant les clients à laisser des commentaires et à recommander vos produits ou services à leurs proches.

Mesurer et analyser les performances : l’importance des données pour optimiser le parcours client digital (stratégie marketing digital vente)

Dans l’univers du marketing digital, l’analyse des données est capitale pour appréhender le comportement des prospects et dynamiser les phases de vente. Sans données, il est impossible de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. L’analyse des données permet de déceler les points de friction dans le parcours client, de personnaliser les communications et d’accroître l’efficacité des campagnes marketing. Une approche fondée sur les données est essentielle pour maximiser le retour sur investissement et atteindre les objectifs commerciaux.

Voici un tableau présentant des exemples d’Indicateurs Clés de Performance (KPIs) par phase, qui vous permettront d’évaluer l’efficacité de vos actions marketing :

Des outils d’analyse tels que Google Analytics, les systèmes de CRM et les plateformes d’automatisation marketing sont indispensables pour collecter et interpréter les données. Google Analytics permet de suivre le trafic web, le comportement des utilisateurs et les conversions. Les systèmes de CRM permettent de gérer les relations avec les clients et de suivre les interactions. Les plateformes d’automatisation marketing permettent d’automatiser les campagnes et de personnaliser les communications. Il est fondamental de sélectionner les outils adaptés à vos besoins et de les employer judicieusement pour obtenir des informations précieuses.

Les données recueillies peuvent servir à rehausser la pertinence du contenu, à optimiser les campagnes publicitaires et à personnaliser l’expérience client. Par exemple, si vous observez que le taux de rebond est élevé sur une page d’accueil, vous pouvez bonifier le contenu et la présentation pour capter l’attention des visiteurs. Si vous remarquez que les courriels de relance de panier abandonné ont un taux de conversion élevé, vous pouvez investir davantage dans cette stratégie. L’A/B testing est également un outil puissant pour évaluer différentes approches et identifier les stratégies les plus porteuses. En utilisant les données de manière proactive, vous pouvez affiner chaque phase du parcours client et amplifier vos résultats.

Études de cas : exemples de réussite et enseignements tirés (optimisation entonnoir de vente digital)

Pour illustrer l’importance de l’optimisation des phases de vente pour le marketing digital, examinons quelques exemples concrets d’entreprises ayant connu le succès. Ces études de cas nous permettront de comprendre les stratégies qu’elles ont mises en œuvre, les résultats qu’elles ont obtenus et les leçons qu’elles ont apprises. L’analyse de ces illustrations concrètes permettra aux lecteurs de s’inspirer et d’adapter ces stratégies à leur propre contexte.

Prenons l’exemple du « Petit Vapoteur », une entreprise française spécialisée dans la distribution de cigarettes électroniques et d’e-liquides. Cette entreprise a su dynamiser son parcours client digital en établissant une stratégie de contenu probante, en personnalisant ses communications et en offrant un service client de qualité. Ainsi, « Le Petit Vapoteur » a constaté une augmentation considérable de son chiffre d’affaires et a fidélisé une large base de clients. Le Petit Vapoteur a vu son chiffre d’affaires augmenter de plus de 30% grâce à sa stratégie d’optimisation du parcours client, notamment grâce à un contenu pertinent qui répond aux questions fréquemment posées par les clients.

Autre exemple, celui de Sézane, une marque de vêtements française qui a su fédérer une communauté engagée autour de ses produits. Sézane a mis en place une stratégie de marketing d’influence efficace, en collaborant avec des influenceurs dont l’audience correspond à sa cible. Par ailleurs, la marque a mis en place un programme de fidélisation exclusif pour récompenser ses clients les plus fidèles. Grâce à ces stratégies, Sézane a fidélisé une clientèle fidèle et a cultivé une image de marque forte. Sézane, grâce à sa communauté et un marketing d’influence maitrisé, affiche un taux de rétention client de près de 65% d’après des données internes.

Ces études de cas mettent en lumière l’importance d’une démarche holistique et axée sur le client pour optimiser les phases de vente dans le contexte digital. Il est fondamental de comprendre les besoins et les attentes des clients, de leur proposer une expérience personnalisée et de les fidéliser sur le long terme. L’investissement dans une stratégie de marketing digital efficace est un atout majeur pour la réussite des entreprises.

Tendances à venir : l’avenir des phases de vente dans un monde de plus en plus numérique (parcours client digital)

Le monde du marketing digital est en perpétuelle mutation, et les phases de vente ne font pas exception. De nouvelles technologies et tendances émergent régulièrement, modifiant la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Il est donc essentiel de se tenir informé des dernières évolutions et de s’adapter pour rester compétitif. L’avenir des phases de vente sera marqué par l’intelligence artificielle, la personnalisation, la réalité augmentée et l’intégration transcanale.

L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (Machine Learning) joueront un rôle de plus en plus important dans le parcours client. L’IA permettra de personnaliser les communications, d’anticiper les besoins des clients et d’automatiser les tâches répétitives. Par exemple, des chatbots alimentés par l’IA pourront répondre aux questions des clients en temps réel, les guider dans le processus d’achat et leur proposer des recommandations individualisées. L’IA permettra aussi d’améliorer les campagnes publicitaires en ciblant les audiences les plus pertinentes. D’après des analyses de spécialistes du secteur, on estime à 80% les interactions clients qui seront gérées par des chatbots d’ici 2025. Des sources internes à Google Cloud prévoient même un chiffre plus important.

L’essor de la Réalité Augmentée (RA) et de la Réalité Virtuelle (RV) transformera aussi l’expérience d’achat. La RA permettra aux clients de tester des produits virtuellement, de visualiser des meubles dans leur intérieur ou de simuler des interventions chirurgicales. La RV permettra aux clients de visiter des magasins virtuels, de participer à des événements en ligne et de vivre des expériences immersives. Ces technologies offriront de nouvelles opportunités d’engagement et de personnalisation. Des études menées auprès des consommateurs révèlent que plus de 70% d’entre eux seraient davantage enclins à acheter un produit s’ils avaient la possibilité de l’essayer via la RA ou la RV.

L’Intégration Transcanale (Omnichannel) deviendra la norme. Les clients s’attendent à une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux, qu’il s’agisse du site web, des réseaux sociaux, des courriels ou des magasins physiques. Les entreprises devront donc intégrer leurs différents canaux de communication et de vente pour offrir une expérience client optimale. L’omnicanal permettra aussi de collecter des données sur le comportement des clients sur tous les canaux, ce qui permettra d’améliorer la personnalisation et l’efficacité des campagnes marketing. Les sociétés qui adoptent une stratégie omnicanale constatent une hausse d’environ 18% de leur chiffre d’affaires, d’après une enquête réalisée en 2023.

Pour aller plus loin (fidélisation client digital)

L’amélioration des phases de vente pour le marketing digital est un processus constant qui demande une adaptation suivie aux évolutions du marché et aux attentes des clients. Il est primordial d’adopter une démarche holistique et centrée sur le client, en tirant parti des données, de la personnalisation et des nouvelles technologies. Les entreprises qui réussiront à dynamiser leur parcours client digital seront celles qui parviendront à façonner une expérience hors du commun et à fidéliser leurs clients sur le long terme. L’avenir appartient aux entreprises qui placent le client au centre de leur stratégie.

Pour vous aider à mettre en œuvre les recommandations et les stratégies présentées dans cet article, nous vous encourageons à télécharger notre guide gratuit « Les 10 clés pour optimiser votre parcours client digital ». Ce guide vous apportera des informations complémentaires, des exemples concrets et des outils pratiques pour vous aider à métamorphoser votre entreprise. N’attendez plus, téléchargez notre guide et commencez dès aujourd’hui à améliorer votre parcours client digital !